Vou contar uma história para que os senhores da Embratel entendam melhor a situação que criaram para a minha genitora, Rosalina Ribeiro de Aguiar, uma senhora de 77 anos de idade, residente em Manaus.
Há algum tempo minha mãe vem se queixando do tamanho da conta do seu telefone fixo (3642-7716). Destaque-se que ela (Rosalina) é detentora de uma linha telefônica desde os tempos da antiga TELAMAZON. Ganhou essa linha de meu avô, Manoel Ribeiro, quando ainda morávamos todos juntos, na Avenida Getúlio Vargas, nas proximidades, aliás, de onde nasceu a primeira sede da Telamazon em Manaus, esquina com a Rua Leonardo Malcher. Com certeza são mais de 30 anos!
Há alguns dias atrás atendi meu celular e era meu filho ligando preocupado para dizer que sua avó, Dona Rosalina, estava ao telefone fixo (3642-7716) conversando com alguém, supostamente da EMBRATEL, sobre a compra de um novo telefone fixo, que ia resolver o problema das contas altas todos os meses. A preocupação maior era que, nessa conversa, minha mãe já havia passado todas as suas informações pessoais, inclusive número de cartão de crédito, e mantinha uma conversa com alguém do outro lado da linha como se já se conhecessem há muito tempo. Não era nenhuma novidade para mim, pois esse é o jeito de minha mãe conversar, seja ao telefone ou não. Ela é sempre muito atenciosa e cativante em qualquer situação.
Fiquei preocupado com a informação, pois não posso esquecer de que vivo no Brasil, o país de todos os golpes. Mas apostei na idéia de que o contato era verdadeiro e que minha mãe estaria fazendo um bom negócio. Nesse mesmo dia, a noitinha, enquanto atualizava minhas coisas no computador, como sempre faço praticamente todos os dias, minha mãe Rosalina se aproximou para me dar a notícia da compra do telefone. Começou gaguejando um pouco, achando que eu poderia criticá-la pela idéia arriscada de fazer negócio pelo telefone. Contou-me que recebeu uma ligação de alguém da Embratel oferecendo um telefone fixo e que lhe deu garantia de que a conta vai diminuir. Estava feliz e eu resolvi compartilhar com ela, sem conduto deixar de alertá-la para os cuidados que deve ter ao receber determinadas ligações e fazer negócios ao telefone. Sempre muito atenciosa com as pessoas, ela acaba se tornando presa fácil para muito bandido que uso o telefone para aplicar golpes. Não é, obviamente, o caso dos funcionários da Embratel, mas logo vão ficar entendendo onde está o nosso desapontamento e revolta.
Um ou dois dias depois, na mesma situação, ou seja, enquanto cuidava de atualizar as minhas coisas no computador, minha mãe Rosalina se aproximou de mim com uma pequena caixa nas mãos e já com aquela fisionomia preocupada e de quem não estava entendendo nada. Disse-me:
- Meu filho, dê uma olhada nisso aqui que chegou para mim da Embratel. Será que é o telefone fixo que eu comprei? Eu não comprei celular e eles me mandaram um celular! Será meu filho que eu fiz besteira?
Senhores, foi nesse momento que começou o meu problema.
Aos 77 anos de idade, totalmente leiga no assunto, foi difícil para fazer a Dona Rosalina compreender que aquele pequeno telefone C2008s HUAWEI PHONE parece um celular, mas não é um celular; funciona como um telefone fixo, mas não é grande como os tradicionais telefones fixos como o dela (GE); e que aquele era de fato o telefone que ela comprou para substituir o seu telefone atual, grande, de mesa, de fácil manuseio e de boa visualização dos números (principalmente para idosos com dificuldades de visão).
Na cabeça de minha mãe, ela teria fechado negócio para trocar o seu telefone fixo grande de mesa, marca GE, por outro telefone fixo de mesa e não por um telefone do tamanho de um celular. A sua intenção era apenas diminuir a conta do telefone, mas lhe diminuíram também o tamanho do aparelho, do visor e dos números.
Meu filho não foi isso que eu pedi. Fiz besteira não foi? – insistia a minha mãe, já triste e quase chorando, o que não é bom para quem já convive com problemas de depressão.
Tudo isso aconteceu, senhores da EMBRATEL, por que quem está do outro lado da linha fazendo negócio para vocês, tem uma única preocupação – vender e faturar! Ao perceberem que do outro lado da linha está uma senhora de 77 anos de idade, deveria haver maior preocupação e mais respeito, pois são pessoas que na maioria dos casos precisam ter mais explicações para entenderem o que estão lhe oferecendo. Os senhores nos obrigam a acreditar que seus agentes fazem exatamente ao contrário, ou seja, aproveitam-se da ingenuidade dos idosos e empurram suas vendas de qualquer jeito. Tenho a mais absoluta certeza que se tivessem explicado para minha mãe que o novo telefone fixo não seria igual ao que ela possui, mas do tamanho de um celular, ela não teria fechado negócio e não estaria agora triste e deprimida por conta disso.
E não ficou só nisso! Preocupado em cumprir com a sua parte na negociação com a Embratel, pasmem, Dona Rosalina queria pegar um taxi no dia seguinte e ir até a Embratel da Emilio Moreira para pagar a fatura do telefone e informar que não ia mais querer efetuar a trocar do telefone. Ingênua, nem lembrava que dera o número de seu cartão de crédito para que faturassem o valor do telefone. Mesmo prejudicada pela qualidade das informações passadas no momento da venda, dona Rosalina fazia questão de honrar a sua parte no negócio. Será que a Embratel vai fazer o mesmo, reconhecendo que lhe atenderam mal?
Estou perdendo esse tempo todo para fazer esse relato, com o objeto de ajudar essa empresa a corrigir suas falhas e impedir que outros idosos(as) sejam novas vítimas da conversa de vendedores que estão preocupados exclusivamente em vender e faturar. Quando estiverem fazendo negócio com idosos ao telefone, basta lembrar que são pessoas que merecem mais atenção e precisam de maiores esclarecimentos. Não façam com as mães de clientes aquilo que fizeram com a minha mãe, dona Rosalina Ribeiro de Aguiar. Elas não merecem! Não queiram para as mães dos seus clientes o que não desejam para as próprias mães. É simples!
Com relação à Dona Rosalina, ela continua triste e sem saber o que fazer com o telefone. Eu sugeri que ela faça uma tentativa, regularize o novo telefone fixo e avalie mais adiante se valeu a pena. Ela decidiu esperar pelo resultado desse meu relato, na esperança de que a Embratel reconheça a sua falha e mande alguém até ela, não para pedir desculpas, mas pelo menos para lhe orientar como ligar e operar o novo telefone. Diante de tamanha falha no tratamento de um cliente idoso, é o mínimo que se espera de uma empresa do porte da Embratel. E, pelo amor de Deus, não esqueçam de rever a forma de atendimento de idosos ao telefone, principalmente na hora de vender e faturar. Façam bons negócios, mas sem causar tristeza e depressão a quem não merece. Será que é pedir muito!
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